Interview met het Cleaner Success Team van Helpling

Interview met het Cleaner Success Team van Helpling

Vandaag praten we met de twee toppers van ons Cleaner Success Team! Wat zij doen voor de hulpen, wat er allemaal komt kijken bij het screeningsproces van Helpling en hoe ze het vinden om te werken bij een start-up, lees je hieronder!

Wat doen jullie eigenlijk bij Helpling?
[Lieke:] Jessica en ik vormen samen het Cleaner Success Team. Wij zijn er om de kwaliteit van het platform te waarborgen en ook van het geleverde werk. Dat houdt in dat wij verantwoordelijk zijn voor het succes van de schoonmaakhulpen. Eigenlijk alles wat te maken heeft met de schoonmaakhulpen, dat regelen wij. Als er problemen zijn met een hulp of als een hulp vragen heeft, dan kunnen zowel klanten en hulpen bij ons terecht. Maar we nemen ook een groot deel van de screening van nieuwe hulpen op ons. [Jessica:] Daarnaast moeten wij er ook voor zorgen dat de schoonmaakhulpen tevreden blijven, zodat ze lang via ons blijven werken. Dit doen we door de hulp te helpen een klantenkring op te bouwen, het rooster zo te organiseren dat het voor de hulp goed uitkomt en bemiddelen als er moeilijkheden zijn met klanten.

Wat is jullie rol in het waarborgen van de kwaliteit naar klanten toe?
[Jessica:] We hebben veel contact met de klantenservice. Als er opmerkingen of klachten van klanten binnenkomen dan communiceren wij dat door naar de hulpen en bespreken ze met hen. Wij kennen veel hulpen ook, dus als er een klant is met een speciale wens, zoals ramen lappen of andere huishoudelijke klussen, dan weten wij vaak wel wie we daar voor kunnen benaderen. Op die manier proberen we de beste match tussen klant en hulp te maken.

Sowieso zitten er aan een verhaal twee kanten, dus als een beoordeling negatief is, willen we ook altijd het perspectief van de hulp horen.

Cleaner Success Team

Hoe ga je om met slechte beoordelingen die klanten over hulpen achterlaten?
[Lieke:] De hulp krijgt de beoordeling automatisch toegestuurd, maar we bellen toch altijd even om de beoordeling te bespreken. Sowieso zitten er aan een verhaal twee kanten, dus als een beoordeling negatief is, willen we ook altijd het perspectief van de hulp horen. Als uit het verhaal blijkt dat er inderdaad iets niet goed ging, dan bespreken we samen hoe het de volgende keer beter kan!

Hoe gaan hulpen om met een minder goede review?
[Lieke:] Soms krijgt een hulp met een gemiddelde rating van 4.8 sterren (uit 5 sterren) en met al 60 beoordelingen een slechte review. Dat is echt ontzettend vervelend voor de hulp, want die werkt ontzettend hard om die goede beoordeling te behouden. Dan bellen we de hulp om het te bespreken en om de hulp een peptalk te geven zodat de hulp daarna weer met goede moed aan de slag kan en zich niet laat tegenhouden door een iets minder goede beoordeling. Als iemand al 60 huishoudens heeft schoongemaakt, dan zal het vroeg of laat namelijk een keer voorkomen dat er een minder goede beoordeling komt. Dit kan zijn doordat de hulp een off-day heeft of doordat de klant te hoge verwachtingen had.


Hoe werkt dat voor nieuwe huishoudelijke hulpen?
[Jessica:] Voor hulpen die pas net op het platform zijn, kan zo’n negatieve review ook heel demotiverend werken. Pas na 3 goede reviews mogen ze namelijk echt live op het platform en als de derde dan niet goed is, dan is het ook belangrijk om ze een hart onder de riem te steken zodat ze toch doorzetten en hun best blijven doen. Nieuwe huizen zijn moeilijker om schoon te maken, dus dat is ook lastig voor zo’n nieuwe hulp. Zodra ze een aantal vaste klantenrelaties opgebouwd hebben, worden de beoordelingen vaak beter.

We zijn natuurlijk een schoonmaakplatform dus een hulp moet wel echt goed kunnen schoonmaken.

Wat gebeurt er als iemand regelmatig slechte reviews heeft?
[Lieke:] We zijn natuurlijk een schoonmaakplatform dus een hulp moet wel echt goed kunnen schoonmaken. Het komt wel eens voor dat iemand in de praktijk toch niet zo goed is als we hadden verwacht tijdens het screeningsproces. Dan zijn wij er ook verantwoordelijk voor om met de hulp het gesprek te hebben om de samenwerking te beëindigen. [Jessica:] Voordat dat gesprek er echt komt, gaan we natuurlijk wel praten met de hulp. Samen kijken we wat de hulp kan verbeteren, waar de sterke en minder sterke punten liggen. Ook kunnen we de hulp helpen door schoonmaakvideo’s en tips te sturen. Vooral als we specifieke feedback ontvangen, is dat fijn. Bijvoorbeeld als iemand iets teveel om dingen heen schoonmaakt of de spinnenwebben vergeet. Dit kan je gewoon communiceren dus er zijn wel veel vlakken waarop de hulp nog kan verbeteren.

Cleaner Success Team

Jullie zijn ook betrokken bij het screeningproces! Is dat leuk en wat houdt het in?
[Jessica:] Het is super leuk om ook een deel van de screening van hulpen te doen, hierdoor ben je echt vanaf het begin bij een hulp betrokken, kan je de voortgang van de hulp zien en heb je echt het gevoel alsof je iemand persoonlijk kent. Toekomstige huishoudelijke hulpen kunnen zich aanmelden via de website en als ze door de eerste selectiecriteria heen komen, dan plannen we een eerste gesprek met ze in. Tijdens het eerste gesprek leggen we het Helpling concept uit, bespreken we de schoonmaakervaring van de hulp en testen we de schoonmaakkennis. Als dat goed verloopt, dienen ze nog een Verklaring Omtrent Gedrag in te leveren. Zodra die er is, komen ze in een testfase op het platform. Dan houden we alle beoordelingen scherp in de gaten. Zodra een hulp drie goede beoordelingen heeft, dan mag de hulp officieel het platform op en kunnen ze hun eigen klantenkring gaan opbouwen.

Maken jullie wel eens grappige dingen mee?
[Lieke:] Er was een tijdje geleden een klant die woedend was op de hulp, omdat die vermoedens had dat de hulp een wc-rol gestolen had. Die klacht heb ik wel met een korreltje zout genomen…

Even iets heel anders.. Hoe is het om op het kantoor van een start-up te werken?
[Jessica:] Het is echt heel anders dan het werken bij een groot bedrijf, mensen zitten minder vastgeroest in hun dingen. Hier is heel veel mogelijk, als je iets wilt oppakken dan is daar ruimte voor en dan kan dat! Op grote kantoren is er veel meer hiërarchie en is het moeilijker om zelf iets gedaan te krijgen waar je andere mensen bij nodig hebt. [Lieke:] Je hebt wel je eigen taken, maar je bent ook betrokken bij het werk van anderen. Zo heb ik laatst geholpen bij een fotoshoot van Helpling en heb ik veel hulpen ontmoet.

Er hangt een hele relaxte sfeer, maar er wordt tegelijkertijd ook heel hard gewerkt.

En hoe is de sfeer?
[Lieke:] Er hangt een hele relaxte sfeer, maar er wordt tegelijkertijd ook heel hard gewerkt. [Jessica:] Maar tussen het harde werken door wordt er ook veel gelachen. Als je een paar pittige gesprekken hebt gehad, dan wil je daarna ook even positieve afleiding. En dan kan je daarna weer door! [Lieke:] We lunchen ook vaak samen en kletsen dan over verschillende dingen, maar Game of Thrones is wel een favoriet onderwerp!

Hoe zou je werken bij Helpling in 3 woorden omschrijven?
[Jessica:] Flexibel, dynamisch, hard werken maar wel heel leuk! [Lieke]: Ja precies! Daar heb ik eigenlijk niks meer aan toe te voegen.

Klinkt goed en dat lijkt me gelijk een goede afsluiter. Leuk dat we zoveel te weten zijn gekomen over het werk van het Cleaner Success Team, bedankt!

Meer lezen over de Helpling service? Lees hier hoe je via Helpling je eigen huishoudelijke hulp kan vinden en boeken!

Nog meer interviews lezen met mensen die bij Helpling werken of wel benieuwd naar wie de huishoudelijke hulpen zijn die via het Helpling platform schoonmaken? Lees ze in de”Achter de Schermen” rubriek.

Nicky houdt je via de blog op de hoogte van alles wat er bij Helpling achter de schermen gebeurt, interviewt zowel klanten als hulpen én schrijft artikelen met de allerbeste huishoudtips! Ze wil iedere lezer inspireren om met liefde, aandacht en natuurlijke schoonmaakproducten tijd te besteden aan het schoonmaken en opruimen van hun huis.

Leave a reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *